Você já conhece ou sabe como usar NPS em seu consultório?
Uma das maiores aspirações para se ter quando se fala da ocupação da agenda de um consultório ou de clínica, é a conquista de mais pacientes através do boca a boca.
A experiência de atendimento vivida pelo paciente é que vai regular se ele pode ou não se tornar um promotor da sua clínica, ou um detrator.
Justamente por essa razão, é fundamental saber como seu atendimento é avaliado, procurando sempre aprimorar seus processos e fazer com que mais pacientes divulguem seu trabalho!
Portanto, é interessante conhecer muito bem a opinião de cada um dos pacientes atendidos.
Vamos então ao NPS, que pode vir muito bem a calhar se usado como meio de coleta de dados sobre a satisfação dos seus pacientes.
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, que traduzido significa Índice líquido de promotores.
Ele nada mais é do que uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas, neste caso dos pacientes atendidos pelo seu consultório.
O NPS é muito utilizado justamente por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas que devem ser realizadas com seus pacientes.
A pergunta portanto é: como avaliar o Net Promoter Score (NPS) do seu consultório?
Como aplicar o NPS?
Depois de seu paciente ser atendido, ele deve responder a uma pergunta muito simples:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?
Partindo da resposta dele é que você vai classificar este paciente:
- Detrator (nota de 0 a 6)
- Neutro (nota de 7 a 8)
- Promotor (nota de 9 a 10)
O promotor é quem tem mais tendência a indicar seus serviços a um conhecido, ou para a família, em função de uma ótima experiência e, muito provavelmente, irá repeti-la.
Você também pode adicionar outras duas perguntas no formulário para o seu paciente:
“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Isso vai te ajudar a saber exatamente o que melhorar no seu consultório, e o que está funcionando muito bem.
Como calcular o NPS?
O cálculo é super simples de ser feito.
Promotores – Detratores
___________________
Total de respondentes
Um exemplo: Em um total de 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:
50 – 30 / 100 = 20%
Você pode utilizar como parâmetro de validade para você entender em qual situação a sua clínica se encontra, os seguintes valores:
- 75 a 100: Zona de Excelência;
- 50 a 74: Zona de Qualidade;
- 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
- -100 a -1: Zona Crítica.
Por que usar o NPS?
É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre o seu consultório, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado. Além do mais ele é simples e rápido.
É importante destacar que um dos benefícios mais valiosos advindos do NPS é a possibilidade de comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência.
Como a tecnologia pode ajudar?
A satisfação de seus clientes também depende de uma gestão eficiente, visto que o bom funcionamento de um consultório demanda muita organização.
Com o auxílio de um software tarefas rotineiras e demais processos de gestão podem ser simplificada com apenas um clique.
Assim, proporcionando um atendimento muito mais ágil e eficiente.
Caso você tenha uma estratégia de marketing para o seu consultório bem estabelecida e utiliza tecnologia como aliada, um software médico em nuvem, agendamento online, prontuário, financeiro e envio de mensagens via e-mail e SMS, é interessante ficar atento à avaliação de seus pacientes em relação ao seu atendimento.
Destacando:
- Facilidade no agendamento de consultas, exames ou retornos;
- Comunicação com a secretária;
- Localização do consultório;
- Tempo de espera;
- Disponibilidade do médico e clareza no esclarecimento de possíveis dúvidas.
Não se apegue à imagem mental que você tem de seu atendimento. O que realmente importa é como seus pacientes avaliam todos os itens acima.
Com todos os dados concretos em mãos, é bem mais simples realizar as mudanças necessárias.
De qualquer forma, manter um atendimento humanizado também é fundamental. A boa relação entre médico e paciente, torna-se um pilar para o crescimento do seu empreendimento.
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